最新数据库 首席运营官 Aparna Bawa 表示：“我们特殊数据库很荣幸自 2025 年以来与 WGS 合作并为该活动的成功做出贡献。最新数据库 继续为全球政府提供创新解决方案，在日益数字化的世界中促进无缝和安全的连接、互动和社区服务。”
根据 Metrigy 的《人工智能助力企业成功 – 消费者洞察 2025-25》研究，尽管人工智能和自助服务在过去一年中飞速发展，但目前超过 60% 的互动仍需要真人的支持。这表明，尽管人工智能和自助服务在每个 CX 策略中都至关重要，但更重要的是了解人工智能如何支持人类代理并帮助他们解决最复杂的问题。但是，在人工智能已经占据新闻周期、迫切需要为下一代联络中心做好准备的世界中，联络中心如何取得平衡？
我们委托Metrigy撰写了最新报告《使用人工智能来我们看到一些公司以一些有趣的方式实施人工智能增强（而非消除）人性化》，该报告深入探讨了人工智能在支持以人为本的客户体验方面的主题。通过研究消费者的主要期望，首席执行官兼首席分析师 Robin Gareiss发现，将人工智能纳入联络中心战略至关重要，但平衡个性化和自动化才是成功的关键。根据 Metrigy 的《客户体验优化 2025-24 消费者观点》，38% 的消费者认为 2025 年的客户服务变得更糟，消费者迫切需要满足他们的需求，并且对糟糕服务的容忍度越来越低。
根据 Metrigy 研究的结果，CX 领导者可以找到一种 AI 策略，通过专注于创造真正的全渠道体验、实现高效的自助服务以及集成统一通信和联络中心解决方案，增强代理商的能力并取悦客户。
使用人工智能来增强（而不是消除）人情味
查看 Metrigy 的报告，了解有关如何正确实施 AI 以满足客户期望的更多提示。
添加视频作为频道并提高您的 CSAT 分数
获取报告
通过全渠道体验提供自由选择
消费者的需求和期望不断变化和发展
今天，我们希望选择与公司互动的方式。语音仍然是一个重要的渠道，尤其是在问题升级方面。但是，只有一些（最好是极少数）互动需要升级，消费者希望有更快的互动方式。例如，52% 的消费者更喜欢使用电话来解决产品和服务问题，而 42% 的消费者更喜欢使用自助服务选项来订购产品或服务。这就是全渠道的作用所在。
虽然许多公司提供多种渠道，但企业更倾向于采用多广告库渠道方法，而不是制定全渠道战略。这有什么区别呢？多渠道虽然有多种渠道可用，但它们并未集成，因此代理无法全面了解客户的情况。全渠道模式将所有渠道整合在一起，让代理可以轻松查看客户旅程。这为消费者渴望的个性化服务提供了机会，并有助于避免重复以及由此可能给客户和代理带来的不可避免的挫败感。如今，只有 43% 的公司使用技术让客户旅程更加无缝。利用提供全渠道体验的联络中心解决方案取得领先地位的机会已经成熟。